Новини

Для Управління поліції охорони в Дніпропетровській області (ранее Государственная служба охраны при МВД Украины в Днепропетровской области )

произведена полная интеграция Виртуального CALL-центра на базе сервера ip телефонии Asterisk c ПО «Феникс-4» для Пульта Централизованного Наблюдения «ОРЛАН» производства ГК «Охрана и Безопасность».

Полная интеграция позволила автоматизировать рутинные процессы и разгрузить (освободить) оператора пульта централизованного наблюдения от проверки операции работоспособности тревожной кнопки на объекте вручную в начале или конце смены и выдачи информации клиенту о текущем состоянии его объекта.

После звонка клиента охранного предприятия (ОП) в Виртуальный Call-центр(Основные требования: номер телефона проверяющего СТАТУС объекта должен быть внесен в карточку объекта (ответственные)) может воспользоваться следующими услугами с помощью голосового меню:

• узнать/проверить состояние своего объекта или объектов без участия оператора. Для проверки СТАТУСА теперь клиенту достаточно выбрать в ходе голосового приветствия «*1» и следовать голосовому меню.
• проверить работу кнопки тревожной сигнализации (КТС) в автоматическом режиме без участия оператора. Для проверки тревожной кнопки теперь клиенту достаточно выбрать в ходе приветствия «*2» и следовать голосовому меню.
• получить консультацию у оператора пульта централизованного наблюдения (ПЦН) выбрав данный пункт в ходе голосового приветствия.

При входящем звонке клиента его номер автоматически передается на рабочее место ПО "Феникс-4" оператора и у оператора всплывает карточка клиента и объекта на экране монитора.

У оператора появляется окно «монитор телефонных звонков», в котором видно сколько звонков в очереди находятся в режиме ожидания в данный момент и другая полезная информация.

Оператор может перехватывать и переводить звонки.

Оператор теперь может совершить звонок из карточки объекта на телефон ответственного в одно действие кликом мышки.

BLF кнопки на операторских SIP телефонах для IP телефонии Panasonic KX-HDV230 запрограммированы на быстрый набор вызова групп реагирования и управления своим состоянием (логин и логаут в очередях операторов) в колцентре.

Запись всех звонков производится автоматически.

Call-центр представляет из себя виртуальный компьютер на котором установлено всё необходимое программное обеспечение (ПО) на базе "голого" Asteriskк которому подключается линии входящих звонков и внутренние линии операторов ПЦН.

В качестве ПО для виртуального компьютера используется Oracle VM VirtualBox. Данное программное обеспечение является бесплатным. Резервирование и восстановление работы астериска при интеграции с программным комплексом «Феникс» и расширения возможностей для операторов ПЦН и клиентов ОП производится средствами виртуальной машины.

Дополнительная настройка Asterisk, на котором основан кол центр, заключалась так же в подключении 2х дополнительных VoIP GSM шлюзов Hybertone GoIP8, на 8 SIM карт и 8 одновременных разговоров каждый. Все внешние линии мобильных операторов (до 16ти каналов) в подключены к астериск через GSM шлюз гоайпи (GoIP).

В качестве внутренних телефонов операторов использовались SIP телефоны для IP телефонии Panasonic KX-HDV230 с программируемыми на них BLF кнопками с жидкокристаллической индикацией и с подсветкой значения кнопки. Данные телефонные аппараты поддерживают подключение гарнитур (Порт гарнитуры: RJ9 jack), например Plantronic, с функцией "Электронный Рычаг EHS"