Підтримка

Бліц-Контакт ТОВ НВП  Підтримка  Локальні рішення для зв'язку  Запис телефонних розмов. Архіватори мови

Запис телефонних розмов. Архіватори мови

Кому нужны

Регистраторы речевой информации (регистраторы речи) осуществляют запись телефонных разговоров по телефонным каналам, для накопления и хранения записанной речевой информации, поиска нужного разговора, его воспроизведения и документирования.

Средства регистрации речи традиционно используют корпоративные пользователи, имеющие в своей структуре телефонные диспетчерские службы (энергетики, пожарные, транспортники, служба скорой помощи, МЧС и пр.). Также запись телефонных разговоров необходима любой организации, для которых речевая информация является важной и ценной , например которые имеют в своем составе выделенные call center (банки, офисы компаний, торговые компании и др.), и для которых важен сбор необходимой статистики по деятельности предприятия;

Основные причины, для чего нужна такая система записи:

• "Разбор полетов". Для организации обучения персонала Call Centra, например, менеджеров по продажам. Супервизором системы или старшим менеджером производится вместе с сотрудниками анализ разговоров с клиентами, выявляются ошибки, даются советы, разрабатываются шаблоны и сценарии обработки звонков, таким образом, быстрее повышается профессиональный уровень сотрудников , увеличивается эффективность работы отдела продаж, увеличивается процент обработанных звонков закончившихся реальными сделками.
• "Управление взаимоотношением с клиентом". Проанализировать перед очередным этапом переговоров, заключением сделки или формулирования пунктов договора содержание предварительных телефонных договоренностей с партнером. Причем запись телефонных переговоров становится доступна всем участникам цепочки заключения сделки, что экономит всем время и исключает недоразумения при ее заключении. Иногда необходимо, что бы не прерывать нить взаимоотношений с важным клиентом и не ухудшить уровень его обслуживания, прослушать содержание телефонных разговоров с ним менеджера, ушедшего на больничный, в отпуск, на учебу или отправленного в командировку. Кроме того, наличие системы дисциплинирует сотрудников. При разговорах по телефону с клиентами сотрудники становятся вежливее, доброжелательнее, корректнее.
• "Безопасность". Хотя девяностые годы прошли, но уровень криминала и мошенничества в Украине и других странах СНГ - на достаточно высоком уровне. Если есть возможность проанализировать сохраненные телефонные разговоры, то службе безопасности легче реагировать на риски "из телефонной трубки". Иногда бывает очень полезно иметь запись общения с собеседником в случае возникновения спорных ситуаций. И даже предъявить ему для прослушивания. Кроме того, наличие системы позволяет, при "ВНЕЗАПНОМ" увольнении с предприятия опытного, обросшего ценными клиентами менеджера, быстро восстановить предприятию взаимосвязь с его клиентурой .

Примеры используемого оборудования:

Широкое распростронение получили регистраторы Telest, так как не предназначены для несанкционированного снятия информации. Функция подачи тонального сигнала предупреждения о записи согласно ГОСТ 28384-89 неотключаема, предназначена для исключения возможности использования комплекса в целях негласного прослушивания телефонных переговоров.

Интерфейс программы "TeleRec" крайне удобен, при простоте использования обладает высоким сервисом.

Каждое устройство для аналоговых линий Telest RL1 предназначено для записи телефонных разговоров с 4х внешних или внутренних аналоговых линий. Telest RD8 предназначено для записи 4х цифровых системных телефонов Panasonic серии KX-T72XX, KX-T74XX, KX-T76XX, KX-DT3XX, а так же 2-х канальных баз DECT Panasonic KX-TDA0141, KX-TDA0155 и KX-TDA0158. Устройство Telest RE1 записи телефонных разговоров для цифрового потока E1/ISDN PRI 2Mb позволяет записывать переговоры со всех 30 каналов, причем в режиме стерео (в одном канале один абонент, в другом - другой).

К одному компьютеру можно подключить достаточно большое количество устройств одновременно через USB порт, и аналоговых и для потока E1. Общее количество линий на 1 компьютер ограничено только производительностью компьютера.

Показатель	Значение
Количество каналов	до 8	до 16	до 32	до 64	до 128
Мощность процессора	400 MHz	700 MHz	1200 MHz	2000 MHz	3000 MHz
Оперативная память	64 Mb	64 Mb	128 Mb	256 Mb	512 Mb
Портов USB	2	4	8	16	32
Контроллеров USB	1	1	2	3	6

 

Программного обеспечения регистратора сетевое. С его помощью можно увязать в единую систему несколько компьютеров, на которых принимаются и хранятся данные, а прослушивать записанные разговоры дистанционно, даже через Интернет.

Таким образом, общее количество аналоговых линий и цифровых потоков E1, подключенных к системе записи, практически не ограничено.

Особенности работы с мини АТС

Речевая и служебная информация (дата, время и продолжительность разговора, номер канала, номер телефона абонента, набираемый номер и т. д.) записывается в базу данных и хранится на накопителе. Во всех современных цифровых регистраторов речи используют накопители на жестких дисках (HDD). Речевая информация может быть сжата (компрессирована) или записана без компрессии. Цифровые регистраторы речи позволяют производить мониторинг записей, не прерывая записи текущего разговора, сортировать, фильтровать и искать записи по различным критериям (дате и времени разговора, номеру канала и телефона, продолжительности разговора и т.д.).

Обычно, в БД большинства регистраторов, не пишется номер внутренней линии мини АТС. В то же время, например, регистраторы Telest, имеют необходимую поддержку работы с мини АТС.

Программное обеспечение регистратора "TeleRec" - может интегрироваться с мини-АТС с помощью программы тарификации Wintariff и показывать, какой из внутренних абонентов мини-АТС куда звонил. Так же, в этом случае, можно устанавливать шаблон по которому автоматически будут удаляться звонки не нужных внутренних линий АТС.

Особенности работы с CTI приложениями

Кроме того, если у Вас уже внедрена система записи телефонных разговоров, пользование ею можно усовершенствовать с помощью CTI (Computer telephony integration) приложений. Например, функции сопряжения с архиватарами речи в Blitz KX-TD TAPI Server позволяет из клиентов к CTI серверу Blitz Caller ID Display и Blitz Supervisor слушать записанные разговоры на рабочих местах пользователей:

• Пользователю внутренней линии мини АТС в Blitz Caller ID Display из "Журнала звонков" - свои звонки

  

• Ответственному лицу в Blitz Supervisor из отчета "Выборка звонков" - отфильтрованные по необходимым признакам звонки тех внутренних линий, которые разрешены ему в правах профиля подключения к CTI серверу.

  

Прямо из журнала звонков Blitz Caller ID Display или из отчета выборка звонков Blitz Supervisor делает запрос Blitz KX-TD TAPI Server на передачу аудиофайла звонка. Blitz KX-TD TAPI Server по правилам названия аудиофайла находит его, проверяет, имеет ли данный клиент право слушать этот файл, и передает CTI клиенту аудиофайл звонка, сделанного архиваторами речи, в качестве мультимедийного потока по TCP/IP. Таким образом, пользователь в своем клиенте не имеет прямого доступа ни к записанным аудиофайлам, ни к компьютеру, на котором находятся аудиофайлы.

Права на прослушивание аудиофайлов звонков конкретных внутренних телефонов для каждого рабочего места определяется администратором при регистрации, в настройках его профиля для подключения к CTI серверу Blitz KX-TD TAPI Server .

См. также:

• CTI (Computer-Telephone Integration), CTI приложения. Интеграция компьютера и телефонии
• Організація Call Center
• Поліпшення ефективності обробки вхідних дзвінків для збільшення продажів

Внимание!

При перепечатывании или воспроизведении на электронных носителях, включая публикацию в интернет, ссылка на первоисточник обязательна.